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    有句話在國内的卡車業十分流行：市(shì)場不好，服務先行。意思就(jiù)是說，當市(shì)場需求不旺時，不如多(duō)在服務上(shàng)下(xià)功夫。一(yī)方面，做好服務可以穩住老客戶、吸引回頭客；另一(yī)方面，服務本身也能(néng)夠帶來效益。

    那麽，這句話對于跨國卡車巨頭來說是否也同樣适用呢(ne)？在1~8月(yuè)卡車累計進口量同比降低(dī)41.99%的數據面前，國外卡車企業在中國市(shì)場的服務表現又(yòu)如何？

    貴 實在是貴

    “别看(kàn)我開的是進口車，但當車輛需要維修時，我從來都不敢找它的特約服務站(zhàn)。”近日，記者走訪新發地菜市(shì)場（位于北(běi)京南(nán)四環）時偶遇一(yī)位開著(zhe)歐洲某著名品牌卡車的司機張先生(shēng)，當詢問該品牌售後服務情況時，這位司機的話既出乎意料，又(yòu)在情理之中：“我是給老闆開車的，老闆選中這個品牌，看(kàn)重的就(jiù)是可靠性高(gāo)、故障率低(dī)、能(néng)夠節省使用成本。但車輛是機器(qì)，是機器(qì)就(jiù)難免出故障，這個車一(yī)旦出問題，别說配件(jiàn)貴，就(jiù)連工(gōng)時費都比國産車高(gāo)出很多(duō)，修一(yī)次的費用頂得上(shàng)國産車修幾次的費用，随便修一(yī)修，就(jiù)要花幾千元。爲了節省開支，我都是找熟人幫忙處理。”

    其實，進口車維修貴的問題不僅困擾著(zhe)散戶，也困擾著(zhe)大型物(wù)流公司。王先生(shēng)是北(běi)京某合資物(wù)流企業的相(xiàng)關負責人，他的經曆或許更有代表性。

    “我們曾經想買幾輛進口車充實車隊，由于不了解其真正的使用效果，我們想先試用一(yī)下(xià)，等有了實際數據後再決定是否購買。在一(yī)番考察後，我們将目标鎖定爲2個品牌的歐洲卡車。一(yī)個品牌是通(tōng)過朋友(yǒu)關系找的，該品牌在北(běi)京有經銷商；另一(yī)個品牌比較波折，我們先是通(tōng)過車行的朋友(yǒu)找到(dào)天津的經銷商，再通(tōng)過這個經銷商找到(dào)杭州的4S店，這個4S店既貸款賣車，同時還回收舊車并出租，我們租的就(jiù)是輛跑了五六年(nián)的舊車。使用的總體感覺是，兩個品牌的車都不錯，第一(yī)次故障是由于我們對車輛的使用方法不清楚，比如挂擋方式，我們熟悉的挂擋方式和進口車要求的不一(yī)樣，因此産生(shēng)了故障。這些故障都屬于機械故障，而車輛的電腦控制系統都沒出過問題。”車是不錯，但維修問題讓王先生(shēng)著(zhe)實撓頭：“修理費用太高(gāo)了，比國産車的使用成本‘翻了幾個跟頭’。”

    王先生(shēng)所說的“翻了幾個跟頭”，指的就(jiù)是工(gōng)時費和零部件(jiàn)費用。

    “由于車是租用的而不是從經銷商那裏購買的，所以我們就(jiù)沒有直接找經銷商做售後服務，而是私下(xià)找4S店的技(jì)師，讓他們下(xià)班後對車輛進行檢查、教我們怎麽保養，我們再給其一(yī)些辛苦費。其實車輛的毛病不大，并不需要更換零件(jiàn)，但我們仍不走所謂的‘正規渠道’，就(jiù)是因爲工(gōng)時費太高(gāo)了。當然，我們也了解過正規零部件(jiàn)的費用，也是高(gāo)得吓人。”

    媒體曾經在新發地做過一(yī)次重卡救援大比拼，其中就(jiù)包括進口卡車。當時，在撥通(tōng)某進口品牌的救援熱線後，記者用了大概3小(xiǎo)時的時間等來了該品牌的救援車。在了解這次救援隻是一(yī)次測試後，該品牌維修人員雖表示理解，但仍然告知需要按規定收取300元出車費。這本無可厚非，但令人奇怪的是，該服務站(zhàn)同樣位于南(nán)四環，與新發地之間的距離不過幾十公裏，這麽短的距離就(jiù)要收這麽高(gāo)的出車費，不得不讓人感慨“進口車就(jiù)是貴”。“公司對出車費用有統一(yī)标準，一(yī)般是按照(zhào)裏程收費，服務站(zhàn)與新發地之間的距離大概需要300元出車費。工(gōng)時費按小(xiǎo)時計算(suàn)，配件(jiàn)費則需要另算(suàn)。”該品牌工(gōng)作人員表示。

    面對這種情況，記者不禁慶幸，幸虧選擇的測試地點距離該品牌服務站(zhàn)很近。再往深處想，在真實的使用情況下(xià)，車輛經常壞在距離服務站(zhàn)100多(duō)公裏甚至更遠的地方，這樣的話，豈不是僅出車費一(yī)項就(jiù)讓普通(tōng)用戶難以承受？

    少 網點太少

    這并不是杞人憂天，而是切實存在的問題。

    據上(shàng)述工(gōng)作人員介紹，該品牌在中國還處于“打基礎”階段，保有量并不大，北(běi)京的保有量大概爲200~300輛，已經算(suàn)是比較優勢的區域。“鑒于這種情況，我們在整個華北(běi)地區隻設立了北(běi)京這一(yī)家特約服務站(zhàn)，也就(jiù)是說，華北(běi)區域所有車輛的售後服務都要依靠這一(yī)家，即便車輛在外地出故障，也要靠我們派車服務。當然，如果實在難以趕到(dào)，我們會爲用戶安排合理的解決方案。”這位工(gōng)作人員表示。

    但所謂“合理的解決方案”實現起來面臨諸多(duō)障礙。“很多(duō)進口卡車的配件(jiàn)是專用的，就(jiù)算(suàn)是像門把手這樣的簡單零配件(jiàn)，也要使用原廠專用配件(jiàn)。這樣一(yī)來，用戶在車輛出問題後很難就(jiù)近找其他品牌的服務站(zhàn)代爲修理，這一(yī)方面耽誤用戶的正常工(gōng)作，一(yī)方面也增加了維修成本。”張先生(shēng)說：“特别是我們跑物(wù)流的用戶，車上(shàng)拉的商品都是有時間限制的，不像進口轎車，頂多(duō)幾天内開不了，而我們幾天開不了，造成的損失就(jiù)是上(shàng)萬元甚至幾萬元。如果開著(zhe)昂貴的進口車還要承受這麽大的損失，于情于理都不合适。”

    心有餘 力不足

    昂貴的費用、耗不起的時間，讓用戶對進口卡車的售後服務望而生(shēng)畏。而不盡如人意的售後服務，讓多(duō)少有購買打算(suàn)的用戶最終選擇放(fàng)棄？而文章開頭提到(dào)的銷量下(xià)滑，除了與今年(nián)國内卡車行業大環境的不景氣有關外，又(yòu)在多(duō)大程度上(shàng)與進口卡車的售後服務有關？

    有報道稱，從生(shēng)活日用品到(dào)奢侈品，從洋奶粉到(dào)電子産品，從食品領域到(dào)汽車領域，中國消費者一(yī)直承受著(zhe)雙重标準。用一(yī)句話概括就(jiù)是：價高(gāo)質次。不但産品價格比國外的同類産品高(gāo)出很多(duō)，而且質量和服務也都較差。比如所謂的“全球召回”，總是将中國消費者排除在外。而法律法規的不完善，也爲這些商家采取不同标準提供了可乘之機。比如我國的汽車三包政策至今都不完善，這也讓一(yī)些國外汽車廠商敢于“歧視”我國的消費者。

    這不免讓人猜測，是不是進口卡車也像進口轎車、手機一(yī)樣，對中國消費者存在歧視？

    “先來說召回，最近的一(yī)起進口卡車召回是曼恩牌TGS卡車，即自(zì)2013年(nián)10月(yuè)8日起，召回2012年(nián)12月(yuè)10日～2013年(nián)4月(yuè)12日生(shēng)産的部分曼恩牌TGS卡車，共計38輛。此前，沃爾沃和奔馳也進行了召回，且都涵蓋了中國消費者。因此在我看(kàn)來，起碼在卡車召回領域，進口卡車廠家不存在歧視中國消費者的情況。”國家質檢總局汽車召回專家、山東重工(gōng)集團有限公司副總裁譚秀卿告訴記者：“這幾年(nián)中國卡車市(shì)場比較好，歐洲的大型卡車企業對中國市(shì)場很看(kàn)重，再加上(shàng)它們進入中國市(shì)場很不容易，而且本來在中國市(shì)場的保有量也不大，召回的數量就(jiù)更少，因此不在乎召回中國數量有限的車輛。爲了維護自(zì)己的聲譽，歐洲卡車企業沒有理由不理會中國用戶的利益。一(yī)般來說，國外卡車企業召回時不會漏掉中國市(shì)場，因爲它沒必要也沒理由冒這個風險。”

    對于進口卡車存在的售後服務貴且慢(màn)的情況，譚秀卿認爲，現在的情況應該比以前好多(duō)了：“我以前研究過跨國企業的售後服務，總體感覺是服務較慢(màn)，備件(jiàn)到(dào)貨較晚而且昂貴。随著(zhe)保有量的逐步提升，現在的情況已經有所好轉。”

    雖然售後服務情況已經有所好轉，但距離讓用戶滿意并使用還有一(yī)段很長的距離。其實，無論是卡車還是其他商品，物(wù)有所值才是硬道理。

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