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    2012年(nián)12月(yuè)24日，福田汽車集團&福田戴姆勒汽車2013商務年(nián)會在北(běi)京九華山莊召開，在商務年(nián)會現場，福田汽車集團服務總監宋術山攜全國優秀服務商代表共同揭幕 “福田汽車産品名牌工(gōng)程-服務新篇章”，啓動全新服務标準。

    化被動變主動 服務理念升級

    近年(nián)來，随著(zhe)商用車市(shì)場競争日趨激烈，消費者對于産品的要求越來越挑剔，在選擇産品時，不再局限于産品的品質，逐漸将服務列爲購買産品的主要決策因素之一(yī)。需求促進市(shì)場，福田汽車秉承“以客戶爲中心”的服務理念，經過多(duō)年(nián)的精耕細作，終于将“全程無憂”的服務品牌打造成爲企業最關鍵的核心競争力之一(yī)。在今年(nián)杭州車展上(shàng)推出的“透明服務工(gōng)程”讓福田汽車成爲首個推廣“透明服務”的商用車企業，但福田汽車顯然不僅僅滿足于此，爲了進一(yī)步提升福田汽車的服務能(néng)力，福田汽車對“全程無憂”服務品牌進行了全新升級，更新了全程無憂品牌口号-“全程關愛，一(yī)路(lù)無憂”。

    “和原口号相(xiàng)比，‘全程關愛，一(yī)路(lù)無憂’升級的核心内容就(jiù)是化被動爲主動”福田汽車集團服務總監宋術山表示，“在過去，我們在服務理念上(shàng)側重的是‘解決問題’，而現在，我們在保障用戶基本服務需求的基礎上(shàng)，更強調要主動關懷用戶、主動爲用戶創造價值。如果将‘全程關愛，一(yī)路(lù)無憂’進一(yī)步細化，我們可以解讀爲：通(tōng)過執行‘三全服務、四化建設、六大統一(yī)’服務标準，實現對客戶‘五個無憂’的服務承諾。”

    “三全、四化、六統一(yī)”實現“五無憂”

    在年(nián)會現場，福田汽車服務商表示：“商用車用戶關心的不外乎服務的及時性、服務價格、維修人員是否專業、零配件(jiàn)是否充足等問題，看(kàn)似簡單，其實要有強大的、完善的售後服務體系作依托。‘三全服務、四化建設、五個無憂、六大統一(yī)’的提出有效的把各要素整合到(dào)了一(yī)起，統一(yī)規範化處理服務問題，實現了爲用戶提供全生(shēng)命周期的一(yī)站(zhàn)式優質服務體系。”

    據了解，“三全服務”内容包含三方面，即“全過程、全周期和全方位”；“四化建設”是指服務“規範化、親情化、個性化和專業化”；六大統一(yī)是指“統一(yī)服務理念、統一(yī)服務形象、統一(yī)服務标準、統一(yī)服務流程、統一(yī)服務培訓、統一(yī)服務配件(jiàn)”，通(tōng)過以上(shàng)服務标準的具體實施，實現“五個無憂”，即“救援無憂、維修無憂、配件(jiàn)無憂、關愛無憂、誠心無憂。”追求客戶滿意度的最大化。

    “提出理念”是在了解用戶需求的基礎上(shàng),“做到(dào)位”需要的是企業的貫徹、執行能(néng)力。福田汽車目前擁有國内規模最大的自(zì)建呼叫中心，全天候值守服務，5000餘家服務網絡覆蓋全國，确保了服務的及時性；國際先進的PMS、EPC、WMS三大信息管理系統，實現全球配件(jiàn)中心（CDC）、區域配件(jiàn)中心（RDC）、服務站(zhàn)（專賣店）三級配件(jiàn)供應體系庫存一(yī)體化管理，配件(jiàn)渠道暢通(tōng)無阻，保障配件(jiàn)的充足；強大的培訓體系，專業的維修技(jì)師，成就(jiù)行業領先的維修團隊；此外，福田汽車一(yī)改傳統汽車行業服務弊端，同時爲保内、保外客戶提供專業、快捷的産品全生(shēng)命周期的終身服務與關愛。

    業内人士認爲，無論是“透明工(gōng)程”還是“全程關愛，一(yī)路(lù)無憂”，我們不難看(kàn)出，福田汽車一(yī)直緻力于打造服務品牌，并且重新定義了商用車的服務标準：從被動服務轉向主動服務，進一(yī)步了解客戶需求，通(tōng)過整合服務資源、建設配件(jiàn)中心、物(wù)流中心、呼叫中心，形成以客戶爲中心的服務體系，爲用戶提供優質的一(yī)站(zhàn)式服務。

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